一早打開家門口，發現騎樓被堆置雜物，或者在通勤路上遇到交通號誌故障時，你曾經撥進1999市民專線嗎？桃園市1999團隊拿下2023年「台灣服務業大評鑑」金牌獎，連續四年穩坐冠軍寶座。研考會主委吳肇銘認為，撐起高滿意度的關鍵，在於市府能否建立穩固的後援支持系統。

走進桃園市1999市民專線辦公室，牆上「桃園金牌」四個黑底燙金大字映入眼簾。

十幾位對著螢幕輕聲細語的客服人員，24小時全年無休；小至公車脫班、亂丟垃圾，大到油罐車翻覆、民眾輕生，只要一通電話，他們都會立刻接聽、記錄，轉交市府相關局處處理。每一個月，這個流程至少重複兩萬次。

22縣市都有市民專線，為何獨獨桃園在「台灣服務業大評鑑」連拿四年金牌？乍看沒大學問的電話客服，又藏著哪些別人做不到的細節？

1999不是接線生，是市府專業代理人

1999專線的第一個挑戰是合作。由於服務量大，各縣市1999專線均外包客服公司；公私部門協作，相當考驗市府文化與工作默契。

有的公部門將1999當作承受民怨的炮灰，有的則視為政府與民眾間的「橋樑」；但吳肇銘認為，客服的價值不僅止於此。

他賦予1999的定位，是提供專業服務的市府代理人（Agent）。

「1999不是接線生，更不是聽市民抱怨的垃圾桶，他是代表市府解決問題的人。」吳肇銘強調，1999客服人員不只會回答問題，還得為市民解決問題。

以民眾反映人行道被廢棄物佔據為例，過去客服人員可能會提供環保局分機號碼，「現在我們會告訴他，環保局安排哪個時段去稽查，直接幫他解決問題。」資訊學者出身的吳肇銘比喻，前者就像Google搜尋引擎，僅能提供資料（Data）或輔助決策的資訊（Information）；後者則更像ChatGPT，這才貼近1999要直接給民眾解方（Solution）的目標。

要提供解方，棒棒不漏接，桃園市研考會與客服公司程曦的32位客服，必須像一支紀律嚴明的24小時接力跑隊伍。「對桃園市來說，1999客服人員就是市府團隊的一員。」吳肇銘說。

平時，程曦客服團隊與桃園市研考會為民服務組組長侯兆豐便緊密合作，常在LINE群組即時處理問題；此外，各局處至少提供1999三組同仁電話，作為緊急連絡窗口。

有一次，1999凌晨接到民眾反應，行駛在柏油路上的油罐車溢漏；1999判斷涉及公共安全的潛在風險，立即聯繫環保局趕赴清理，在小抱怨變成大危機前及時化解。

侯兆豐表示，每個月底，雙方也會召開檢討會議，重新調整設計SOP，使流程更順暢。由於合作愉快，客服人員也有成就感，桃園1999團隊離職率僅2%，低於業界4到5%的平均。

1999是市府團隊一份子，前線、後援分進合擊

放眼六都，台北市、台南市與高雄市的1999也同樣由程曦資訊承攬，為何卻是桃園市四度獲獎？

第二個成功關鍵，是制度設計。

程曦資訊總經理賴媖美指出，撥打1999免付費的縣市，為避免資源排擠，多半設有十分鐘自動斷線的時間限制；桃園卻有一項貼心設計：若斷線前市民尚未完整闡述問題，客服人員會提供代碼，讓民眾再次撥打進線時，能向同一位客服繼續反應同一案件。

此外，桃園市將1999與市府總機電話分開，也是各縣市中較少見的服務流程設計。「這樣1999就會知道，自己必須解決掉民眾抱怨，不能轉接給其他單位。」賴媖美分析，桃園1999的功能非常明確，一站式解決民眾問題，滿意度自然高。

此外，桃園市為照顧通勤族市民，將北北基桃生活圈皆納入1999服務範圍已行之有年，「打桃園1999，問基隆的公車怎麼搭，他們一樣都能回答！」也是賴媖美眼中能摘金的關鍵因素之一。

程曦與桃園市合作八年，賴媖美觀察，桃園市各局處有著樂於共同承擔的組織文化，當前人打下基礎，後人持續錦上添花，就能把滿意度持續推高。「優秀是一種習慣。當標竿訂在這裡，公務員就會去落實。」

從公車脫班到司機缺工危機，1999追本溯源解決問題

桃園1999每月進線電話約2萬通，市民來電往往伴隨抱怨情緒，客服人員得在第一線安撫民眾，「情緒勞動」就是工作的一大部份。

「如果沒有提供足夠的支持，客服人員會在前線疲於奔命，重複在回答一樣的問題。」吳肇銘早就意識到，1999是反映與解決當下問題，但市府更要成為客服人員的後盾，找出問題背後的問題。

他上任後成立「1999民眾關心議題精進會議」管理機制，每週統計「負面排行榜」前五名，觀察市民反映問題分布狀況。當相同問題連續兩週「上榜」時，就移請機關回應，共同商討因應對策，追本溯源解決問題。

吳肇銘舉例，「公車脫班」一度是最多民眾反映的困擾，「像是公車站牌顯示三分鐘後到站，沒想到不見公車抵達，就直接跳成15分鐘，民眾就會打電話來抱怨。」

仔細分析來電內容後，發現脫班狀況集中在特定幾條公車路線；研考會這才發現，有公車業者為節省經費，未確實在每一台公車安裝GPS定位，站牌顯示的到站時間只是預估。除了要求業者落實硬體設備，研考會更進一步察覺，民眾遲遲等不到公車的另一個嚴重的問題，是公車司機缺工，導致班次不足而未發車。

「一個積極、主動又認真的政府該怎麼辦？我們決定啟動跨機關協調。」吳肇銘指出，疫情過後，不少大客車駕駛改跑外送，工作風險低、工時也更為自主彈性。

但公共運輸系統與市民生活密不可分，研考會遂與交通局、原民局和勞動局召開會議，商討獎勵政策，盼吸引職業駕駛回流投入公車司機工作，尚未補齊人力的路線則改由接駁車方式營運。

從跨局處盤點資源到發布政策，一個月後，民眾反映公車問題案件數便逐漸下滑。

願景是「不再有人打來1999」

以登記戶籍人口加入移工計算，桃園市已經是全台新住民最多的縣市。吳肇銘說，研考會應該為新住民考量進行對應安排，提升1999服務的可近性。

回溯1999過往紀錄，多半是文字導向的案由說明，尚未被結構化處理；當數位化資料庫建立完善後，「我希望做的是進階智慧，讓AI和人共同協作，經由人的把關，讓服務更細心、更完整。」吳肇銘指出，用辨識型AI預測民眾對於書面回覆文字的滿意度，或用生成式AI協助回答簡單的問題，都是未來可能嘗試應用的方向。

「不過，我們最大的優化，就是民眾不會再打電話來。」吳肇銘笑說，「畢竟，凡事都做得好，誰要打進來？」1999民眾反映意見，帶出當前市政治理的挑戰，研考會的任務就是從源頭解決這些問題，讓桃園市民生活更沒有得抱怨。

採訪・陳芳毓、許靜之　撰文・許靜之