新北市從巨量資料　找出政府進步的力量

民意在哪裡　行動就在那裡！

巨量資料（big data）的運用，蔚為趨勢！積極導入最新科技工具、提升城市管理效率的新北市，是全球首個運用巨量資料分析，進行市民服務、流程改造的城市。新北市如何從各種民意反映資料當中，分析出最常被陳情、抱怨的通案類型，快速提出解決方案，讓市政服務與時俱進呢？

去年是「巨量資料」（big data）成長的元年，巨量資料時代的來臨，在全球企業界已經掀起風潮，開始運用來自市場的客戶意見、產品銷售、感測產品效能等大量數據，來預估、分析、洞察，讓產品與服務更聚焦、更貼近目標客戶群的需求。巨量資料分析的這項新技術，不僅讓企業熱烈擁抱它，連政府部門也開始重視它、運用它。

年底《經濟學人》雜誌探討了智慧城市應該利用巨量資料的分析，讓城市的治理更為平順。其實早在去年初，新北市已經開始運用巨量資料（big data）的分析，找出最常發生的民眾陳情與申訴類型，透過跨局處的行動改善方案，解決民眾最在意的市政問題。擁有資訊管理背景出身的新北市研考會主委吳肇銘指出，像美國政府就利用巨量資料分析，抓出金融的舞弊、詐騙案，甚至研究出疾病模式、全球大氣變化與氣候模型後，進一步提出預防疾病、氣候變遷的各項因應措施。

全球第一個運用巨量資料分析市政服務的城市

「就市政服務的領域來看，新北市是全球第一個運用巨量資料分析的城市。」吳肇銘強調。

科技透過跳躍式創新、通訊管制的開放，不斷地演出大躍進，巨量資料分析即是一例。本身也是資訊科技重度使用者的新北市長朱立倫，一聽到巨量資料分析在企業界帶來服務與產品創新價值、提升組織經營管理效能，立即提出將巨量資料分析應用於市政服務的好意見，要求研考會馬上執行。

不過，新興科技往往也伴隨著有形、無形的風險與未知，有可能讓事情出現運作不良或危機，因此政府公部門往往基於安全理由，一向是科技與創新的最保守採用者。

吳肇銘也誠實的說出，巨量資料分析在企業界有很高的市場誘因，企業有勇氣去搶市場第一塊餅，但是政府部門則會認為它是一個可能看得到糖果的「恐怖箱」，伸手進去拿糖果可能會被「野獸」咬一口，大家都要等燈亮後再來拿，「政府部門若不做巨量資料的長遠分析，對政府來講是危險的，會一直不了解民意、找不出民眾反應問題的pattern（模式）。」

歸納模式、提出行動方案解決民眾問題

政府常被民眾斥為不敢勇於面對事情的鴕鳥，但新北市可不是一隻政府鴕鳥，這回主動面對各種民意，把各種民眾意見、問題透過巨量資料分析進行解決。

首先，新北市研考會將市民專線1999、市長信箱、人民陳情以及向里長座談等正確且完整的巨量資料，分析出路面坑洞、交通設施故障、環境污染、違規停車等十九項民眾最常關心事項（態樣），找來與這些問題相關的局處，由市府高層主持「流程精進會議」專案，協調各局處共同解決這些民眾關心的生活大小事。

例如，經過巨量資料的分析，淡水等某些區域最常出現民眾車輛被拖吊、被警察開紅單的民意反映，研考會進一步研判可能是當地公共停車空間少、路段又畫紅線禁停，因此警察局、交通局、城鄉局都必須出席流程精進會議，討論停車場的安排設置、獎勵新建大樓增設公共停車場、劃設紅線的必要性，整合出配套的行動方案，設法解決民眾的停車問題。

下雨天機車打滑是非常危險的一件事，透過巨量資料分析，了解有哪些常發生的路段、地點，如果是馬路龜裂、坑洞的問題，市府局處必須儘速提出解決方案，不定時的巡視與維護，保障用路人的安全。

精煉市府的行政效能

「其實新北市做巨量資料分析，是希望透過管理制度來通盤解決問題，透過個案資料歸納分析出通案模式，讓跨局處可以提出預防、解決的行動方案，民眾就可以馬上受惠，不同於以往個案解決方式，更能提升市政服務的品質。」吳肇銘強調。

有了巨量資料分析，新北市的市政服務表現更加精進。吳肇銘說，從很多民調顯示，市民的滿意度提高，但對新北市服務品質的期待也更高了，這對市府同仁而言是鼓勵也是壓力，「新北市是直轄市，所以市府也希望市民能夠有更像直轄市的便利生活。」

接下來，新北市將瞄準網路輿論的巨量資料分析。由於網路輿論往往藏有匿名謊稱、敘述與事實不符的狀況，要如何從中辨識出有效資料，就是一大難題。

但對新北市來講，這無疑又再次將手伸入「恐怖箱」。如果新北市成功分析出網路輿情的巨量資料，提出更好的改善行動方案，這又將是新北市市民之福。